RUANG LINGKUP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pemasaran dan Pemenuhannya

Pemasaran langsung dan pemenuhan pekerjaan seperti layaknya satu atau dua hal yang mendukung perang terhadap harga. Fungsi pemasaran adalah secara kritis mampu mendorong organisasi untuk berkembang lebih baik lagi.
Pelayanan Pelanggan dan Dukungannya

Aplikasi ini secara khusus memberikan ijin kepada staff meja bantuan untuk:
Memferifikasi level dukungan dari pelanggan yang telah diterima perusahaan
Membuka tiket yang bermasalah
Memberikan tugas yang diperlukan untuk memecahkan suatu permasalahan yang timbul dalam suatu kelompok kerja berganda
Memonitor atau mengawasi perjanjian level pelayanan
Membuat sejarah kecelakaan secara permanen
Menangkap biaya yang mampu mendukung untuk ongkos kembali
Tagihan Pelanggan

Dengan menyadiakan pemeliharaan pelanggan yang interaktif melalui penggunaan fasilitas web dan rekening, perusahaan dapat memimpin untuk menurunkan biaya pemeliharaan pelanggan sampai kurang lebih mencapai prosentase 50%, dimana 40% dari keseluruhan panggilan sangat berhubungan erat dengan review pelanggan terhadap rekening yang ada.
Loyalitas dan Program Meningkatkan Ingatan Pembeli

Meningkatkan ingatan pembeli berarti bahwa konsumen atau pelanggan dapat berhubungan bisnis dengan perusahaan secara terus menerus dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk mendukung infrastruktur CRM bekerja lebih efektif, hal tersebut haruslah mencakup:
Kepuasan pelanggan
Kontak informasi dengan pelanggan
Proses bisnis sampai akhir
Perusahaan yang diperpanjang atau partner perusahaan

Kesatuan dalam Memberikan Kepuasan bagi Pelanggan

Adanya kemampuan untuk mengakses, mengatur, dan memproses seluruh kemampuan untuk memberikan kepuasan batin bagi pelanggannya.

Menyatukan antara Informasi dan Hubungan dengan Pelanggan

Manajemen membangun hubungan yang istimewa dengan pelanggan berarti bahwa tidak melakukan penekanan atau paksaan terhadap pelanggan. Menangkap dan membagikan interaksi ini diantara sebuah organisasi harus menjadi prioritas utama.

Mempersatukan Proses Bisnis Keseluruhan

Merestrukturisasi kekuatan harus di fokuskan secara lebih mendalam mengenai proses mengidentifikasikan solusi dan jalan keluar untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan tertentu dan sedikit banyak mampu memecahkan seluruh permasalahan dalam proses internal organisasi.

Mempersatukan Perpanjangan Perusahaan : Memberikan Pemeliharaan Pelanggan

Menyediakan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada seluruh pelanggannya diharapkan akan dapat menjamin loyalitas pelanggan.

Kesatuan Sistem : Integrasi Aplikasi Pelanggan

Untuk sebuah perusahaan yang mempunyai tatanan CRM yang menyediakan kemungkinan keuntungan terbanyak, terdapat empat jenis teknologi utama yang harus mampu bekerja secara bersama-sama;
Sistem yang legal

Dimana integrasi utamanya perlu mempergunakan peralatan sebagai perangkat penghubung.
Integrasi antara komputer dan telepon atau Computer Telephony Integration (CTI)

CTI memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengaplikasikan seluruh komponen yang dimiliki perusahaan dalam proses mengatur panggilan yang masuk.
Gudang Data

Diperlukan utuk menguraikan data dari sistem transaksi dan kemudian membuat struktur bagi informasi tersebut sehingga data tersebut dapat dianalisa secara lebih terperinci.
Teknologi Pendukung Keputusan

Mempergunakan analisis yang diputar balikkan dan peralatan pemodelan yang dipergunakan untuk membantu perusahaan dalam membuat keputusan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Trend Tentang Generasi CRM masa mendatang

Untuk mengetahui bahwa program CRM tidak dapat bekerja sendiri tanpa didukung oleh adanya tatanan infrastruktur yang baik dan memadai.

Integrasi Pengalamanan Multichannel

Munculnya call center sebagai point kontak konsumen dengan tujuan berganda.

Kunci kesuksesan oleh aplikasi CRM dan aplikasi penyedia pelayanan (ASPs):
Meningkatkan kecepatan dari peluncuran dan realisasi keuntungan
Memungkinkan seluruh proyek terhindar dari faktor resiko
Tingkat komitmen keuangan yang melebihi waktu kerja

Peta Perjalanan Bagi Seorang Manajer
Melibatkan Manajer puncak
Menemukan visi dari integrasi program CRM
Membangun strategi CRM dan spesifikasi dari objektive yang akan dicapai
Memahami Pelanggan
Melakukan Review tentang perubahan budaya yang perlu diperhitungkan
Mengembangkan kasus bisnis
Evaluasi tingkat kesiapan perusahaan
Menghitung aplikasi yang sesuai dan difokuskan pada kemudahan untuk melakukan aktivitas bisnis
Identifikasi dan dapat memenangkan konsumen
Letakkan kepemilihan proyek ditangan seorang manajer sampai akhir proyek
Implementasi sesuai tingkatan
Jadilah lebih pasti untuk dapat mengkreasikan lingkungan CRM secara lebih dekat
Ciptakan sebuah pengukuran tujuan yang konkret

Perbedaan Enterprise Resoucce Planning (ERP) dengan Customer Relationship Management.

Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP. Dimana ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi informasi dan mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam perusahaan. Fokusnya meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana seluruh karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap customers diberikan akses informasi penuh.Fokusnya efektifitas secara eksternal.

Elemen-elemen Yang Ada di Customer Relationship Management :
Gudang Data
Tersedianya ERP untuk back office
Infrastruktur yang terintregrasi dalam perusahaan
Adanya teknologi call center
Jaringan komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet
Media tradisional untuk face to face antara penjual dan pembeli
Jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau klaim

Keuntungan Yang Dapat Diperoleh:
Perusahaan tersebut mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada customernya
Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi
Melakukan profiling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal perilaku konsumen tersebut
Menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasikan peluang-peluang pemasaran baru
Mendapatkan informasi yang dapat dibagi (shared) dengan partner-partner bisnis perusahaan tersebut

Open Email Links on Web Pages with Gmail or Yahoo Mail

There’s a new very useful feature in Firefox 3.0.3 that enables you to open mailto: links on web pages in the email program of your choice.

For instance, you may open email links directly inside Gmail, Yahoo! Mail or you could configure mailto link with desktop based email clients like Outlook, Windows Live Mail or Thunderbird.

To access this option, go to the "Tools" menu, click "Options", select the "Applications" tab and then search for "mailto" in the Content Type column.

Now when you click an email link on a web page, it will directly open a "Compose New Mail" window of Gmail or Yahoo! irrespective of what your default email client is.

Market Share of Email Services on the Web

Most Popular Web Email Services

Hitwise today released their October stats for the 20 most popular websites based on traffic to that domain. The list includes the top four email websites as well and is therefore a good way to measure their relatively popularity among Internet users.

Yahoo Mail leads with 4.7% share (out of the whole Internet traffic in US) followed by Windows Live Mail (1.94%) and Google Gmail at 0.8%.

Though the rankings are almost consistent with Comscore figures that were released exactly an year ago, there are some factors that I am not sure are considered in this report:

1. Google offers free POP and IMAP access so some portion of their users may not be checking emails on the web thus reducing traffic to that domain. Windows Live Mail too offers POP access via the Outlook connecter while Yahoo! provides that through Zimbra.

2. A lot of people use Gmail with Google Apps so they are visiting google.com/a/domain.com instead of the default gmail.com domain thus contributing traffic to the main Google domain (mail.google.com) instead of the Gmail domain.